Implementatie KCC bij woningcorporatie Lefier

Eind oktober was het dan zo ver: de afdeling Klantenservice bij Lefier ging los! Dit is een nieuwe afdeling, bestaande uit medewerkers van verschillende afdelingen en vestigingen van Lefier, maar ook uit mensen van buiten Lefier. Vanaf dag één ging deze nieuwe afdeling werken met de software van Umbrella.

Over Lefier

Lefier is een vernieuwende wooncorporatie in Noord-Nederland. Een woningcorporatie met ambities in Noord-Nederland. Met vestigingen in Groningen, Hoogezand, Stadskanaal, en Emmen. Lefier zet zich elke dag in voor betaalbaar wonen in goede buurten en wijken. Klantgericht en betrokken bij de samenleving.

De aanloop

De aanleiding voor het project was om één Lefier te worden. Intern is een reorganisatie gaande, waarbij verschillende deelprojecten zijn benoemd. Denk hierbij aan de inrichting van een nieuw primair systeem (Empire van cegeka|dsa), het samenstellen van nieuwe afdelingen en de implementatie van het Klantcontactcentrum (KCC). Lefier heeft gekozen voor Umbrella, omdat Umbrella als een paraplu over alle systemen hangt. Hierdoor hoeft de KCC-medewerker maar in één systeem te werken, wat eenvoud geeft voor de medewerker, en tijdwinst voor de klant.
Afgelopen zomer is de nieuwe website van Lefier live gegaan. In oktober was het de beurt aan het woonruimteverdeelsysteem. Zo is er binnen de organisatie stap voor stap een hoop gebeurd in het afgelopen jaar.

Nieuwe afdeling Klantenservice

Binnen Lefier is een nieuwe afdeling Klantenservice opgezet. Deze afdeling is samengesteld uit collega’s van de verschillende vestigingen, aangevuld met medewerkers van buiten Lefier. De afdeling bestaat uit circa 25 medewerkers. Er is dus sprake van een nieuw team, op een nieuwe locatie, die ging werken met nieuwe processen en nieuwe systemen. Een hele uitdaging!

Afdeling in ontwikkeling

De afdeling is dan ook in ontwikkeling. Het allerbelangrijkste is dat de klantvraag goed wordt aangenomen, opgepakt en afgehandeld, dit heeft de de prioriteit. Het KCC is het visitekaartje voor de klant en hier komen de klantprocessen samen, dus ook vanuit deze afdeling vinden initiatieven om processen te verbeteren plaats.

Livegang

De dag van livegang was druk! Voorafgaand waren er beperkte openingstijden (door fysieke verhuizingen, verhuizingen van systemen, etc), dus er waren meer telefoontjes dan gebruikelijk. Desondanks zijn de eerste dagen naar tevredenheid verlopen. Natuurlijk kom je er in de eerste weken altijd achter dat bepaalde dingen handiger werken op een andere manier, dus dat proberen we zoveel mogelijk te verwerken. Daarnaast wordt het rooster steeds beter afgestemd op het aanbod. We kijken tevreden terug op de eerste fase.

De techniek: koppeling primair systeem Empire

Maar hoe ziet het KCC-systeem er dan uit? We hebben een koppeling gerealiseerd met Empire. Door deze koppeling is het mogelijk om klantgegevens te tonen. Daarnaast kunnen bepaalde klantgegevens meteen worden aangepast in Umbrella (en dit wordt dan doorgeschoten richting Empire). Door de koppeling met de kennisbank van Umbrella, wordt informatie gegeven en klantcontacten direct geregistreerd. Ook kunnen taken worden aangemaakt in Umbrella.

De techniek: koppeling telefonie

Umbrella is gekoppeld met het telefoniesysteem Genesis. De KCC-medewerkers maken tijdens hun werk gebruik van de softphone in Umbrella en een draadloze headset. Op basis van klant- en nummerherkenning wordt de klantkaart meteen geopend wanneer een bekend nummer belt. Ook doorverbinden en andere telefonie-handelingen worden via Umbrella uitgevoerd door de KCC-medewerker.

De techniek: koppeling DMS

Dankzij een koppeling met ShareWorx, wordt correspondentie op persoonsniveau weergegeven in Umbrella. Door al deze koppelingen, is Umbrella de perfecte paraplu voor de KCC-medewerkers van Lefier!

Volgende fase

En we stoppen zeker niet bij livegang, we hebben sinds livegang al vele verbeterslagen doorgevoerd. We onderzoeken momenteel de usability, zijn bezig met het verder inrichten en ontwikkelen van de Umbrella kennisbank, organiseren opfriscursussen voor nieuw personeel, etc.
Al met al een erg mooi project om aan te werken!