GroenWest: “Meer grip krijgen op de kwaliteit van onze dienstverlening”

Eind maart stapte woningcorporatie GroenWest uit Woerden over naar Umbrella en Embrace. CorporatieGids.nl ging in gesprek met Carolien Mast, teammanager van het Klant Contact Centrum (KCC) bij GroenWest, over de redenen voor de implementatie: “Wij wilden meer grip krijgen op de kwaliteit van de dienstverlening.”

Momenteel maakt de woningcorporatie gebruik van Umbrella en Embrace, maar volgens Carolien wordt de functionaliteit van beide producten binnenkort alweer uitgebreid: “Per 2 april is fase één uitgerold binnen GroenWest. Umbrella wordt nu gebruikt als klantvolgsysteem welke geïntegreerd is met de kennisbank. Embrace wordt ingezet als workflow voor die klantcontacten die naar de tweede lijn worden uitgezet. In de volgende fase willen wij de huidige koppeling met Tobias omzetten naar Tobias AX, terwijl de functionaliteit behouden blijft. Als laatste worden onze telefooncentrale en ons document managementsysteem gekoppeld aan Umbrella.”

Eerste en tweede lijn
De eerdergenoemde visie om meer grip te krijgen op de kwaliteit van de dienstverlening, is volgens Carolien de belangrijkste reden voor de implementatie van de twee producten van Malengo: “Afgelopen jaar werd in september het KCC zonder klantvolgsysteem geïmplementeerd, met een kennisbank die als folder gepresenteerd werd via het intranet. Hierdoor werden teveel vragen naar de tweede lijn gezet. Om de processen zoveel mogelijk binnen het KCC af te handelen, hebben wij gekozen voor Umbrella en Embrace.”

“Umbrella biedt ons een mogelijkheid om op een laagdrempelige manier klantcontacten vast te leggen, gestelde vragen en verstrekte antwoorden te verwerken en deze te volgen. De geïntegreerde kennisbank laat ons een lerende organisatie zijn. Ook kan er uitgebreid worden, zoals met een geïntegreerd huurdersportaal. Op deze manier kunnen wij het advies en de begeleiding bij GroenWest continu verbeteren.”

Zakelijk om sociaal te blijven
“Zakelijk worden om sociaal te kunnen blijven is ons credo binnen GroenWest,” gaat Carolien verder op de vraag waarom klantcontact zo belangrijk is voor de woningcorporatie. “Het geld dat wij besparen wordt ingezet om het sociale karakter te kunnen behouden of juist uit te breiden.”

“Het digitaliseren van de processen is overigens een uitdaging binnen GroenWest. Het uiteindelijke doel is om verschillende zaken via zelfservicekanalen te organiseren. Denk hierbij aan voorbeelden als het melden van overlast en woonfraude, het indienen en plannen van een reparatieverzoek, het opzeggen van een woning, een afspraak maken rondom een inspectie en het aanvragen van woningruil.”

ERP-koppeling
GroenWest hoopt daarnaast binnenkort tijdwinst te boeken met de twee programma’s, wanneer de koppeling met hun ERP-systeem wordt uitgerold. De teammanager van het KCC geeft uitleg: “Voor het snel zoeken van huurders wordt nu gebruikgemaakt van een bestand dat elke nacht wordt geüpdatet. Dit betekent dat onze database pas de volgende dag weer up-to-date is. Dit komt echter te vervallen zodra wij gebruik gaan maken van de koppeling met Tobias AX.”

Toekomstvisie Umbrella en Embrace
Ondanks het feit dat GroenWest momenteel geniet van Embrace en Umbrella, blijft de woningcorporatie kijken naar de toekomst en hoe het zichzelf hier kan verbeteren: “Embrace biedt bijvoorbeeld ook een sociaal intranet-functionaliteit aan,” gaat Carolien verder. “Op dit moment onderzoeken wij of GroenWest dit product erbij wil hebben.”

“Daarnaast hebben wij nog veel verbeteringen op onze wensenlijst staan, die wij graag zouden implementeren. Denk aan de integratie van webcare, een huurdersportaal of de informatie-integratie van onze ketenpartners waarin bijvoorbeeld de informatie van een aannemer aan track-and-trace gekoppeld wordt. Op deze manier willen wij onze processen rondom zelfservice blijven uitbreiden.”

Oog voor de mens
Concluderend vertelt Carolien over de samenwerking met Malengo. Omdat GroenWest momenteel nog twee fases in het project te gaan heeft, geniet de woningcorporatie van ongeveer één dag begeleiding per week: “Wat hierbij vooral opviel, was dat de projectleiders van Malengo alle namen van mij en de collega’s kenden, en wist wat hun uitdagingen in het werk waren. Malengo laat hierdoor zien niet alleen aandacht te hebben voor de implementatie van de systemen, maar ook voor de medewerker. En dat werkt erg fijn.”