Gebruikers aan het woord – deel 2

Altijd spannend, kijken hoe de ‘echte gebruikers’ reageren op het vernieuwde huurdersportaal, dat wij samen met zes woningcorporaties hebben bedacht. Kortom: het was tijd voor de eerste gebruikerstest in het usabilitylab.

In de vorige blog (gebruikers aan het woord – deel 1) kon je al lezen hoe zo’n gebruikerstest eruitziet. In deze blog deel ik de meest opvallende resultaten.

Tien gebruikers hebben deelgenomen

Per sessie hebben we 45 minuten tijd ingepland, dit is inclusief het instellen van de apparatuur en kort interview achteraf. Op de testdag hebben we uiteindelijk 10 gebruikers kunnen laten testen, al met al was het dus behoorlijk druk en een komen en gaan van mensen.

Een korte samenvatting van de resultaten:

Aantal testgebruikers: 10
Gemiddelde leeftijd: 31,3 jaar
Mannen / vrouwen: 6m / 4v

Huurdersportaal _umbrella _test _usability _hanze

Foto: het huurdersportaal wordt getest op een tablet in het usabilitylab

Digitale dienstverlening bij woningcorporaties: persoonlijk contact belangrijk

Na afloop vroegen we allereerst enkele algemene indrukken. Unaniem vinden de testpersonen het handig dat de woningcorporatie deze diensten via digitale weg aanbiedt. Wel wordt daarbij steeds de kanttekening geplaatst dat het belangrijk is dat persoonlijk contact daarmee niet verdwijnt.

Wat willen de testpersonen online regelen?

Hierin zien we enig verschil tussen de jongere testgebruikers en de oudere. De jongere testgebruikers hebben online als voorkeurskanaal, sommigen geven aan bijna nooit meer te bellen en willen zoveel mogelijk dingen online regelen. Ook de oudere testgebruikers gaven aan wel graag zaken online te willen regelen, maar noemden daarbij ook de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben.

Goede opvolging van taken ontzettend belangrijk!

De gebruikers geven stuk voor stuk aan dat het belangrijk is dat het proces aan de achterkant (het daadwerkelijk opvolgen van een verzoek / melding) heel belangrijk is. De interne processen moeten dus goed zijn ingericht. Zodra dit niet op orde is, wordt de waarde van een dergelijk systeem een stuk minder.

Aandachtspunten voor de doorontwikkeling

Hieronder deel ik nog enkele opvallende resultaten met jullie:

  • Processen moeten een duidelijk begin en einde hebben, en gebruikers moeten na het afronden weer terug komen waar ze zijn begonnen.
  • Niet iedereen zoekt informatie op dezelfde manier en ook de verwachting van wat je onder bepaalde navigatie onderdelen kunt vinden verschilt per gebruiker.
  • Je plek kunnen vinden (waar zit je en waar kun je naar toe) in de applicatie is erg belangrijk, als dit niet helemaal werkt zoals mensen verwachten is het lastiger om hun taken te voltooien.
  • Enkele testpersonen gaven aan het niet prettig te vinden dat er meteen financiële informatie op hun dashboard wordt weergegeven (te persoonlijk)
  • Niet iedereen maakt duidelijk het onderscheid tussen “iets doen” en “iets opzoeken”, het is dus belangrijk om ook naar acties te verwijzen in bijvoorbeeld kennisbankpagina’s of contentpagina’s.

Het verwerken van de resultaten

We gaan de komende tijd hard aan de slag om de aandachtspunten die vanuit de gebruikerstest naar voren zijn gekomen te verwerken en het huurdersportaal verder te optimaliseren. Door steeds te testen na het ontwikkelen en verbeteren houden we scherp in de gaten hoe de applicatie aansluit bij de verwachtingen van de gebruikers.

Nieuwe gebruikerstest

We organiseren over circa een maand een nieuwe gebruikerstest. Heb je interesse om – in ruil voor een vergoeding – ook mee te testen? Meld je dan nu aan voor ons bestand met testpersonen!

Corporatieplein

Wil je het (tussentijdse) resultaat bekijken? Tijdens Corporatieplein 2014, dé bedrijfsvoering en ICT vakbeurs voor woningcorporaties, mag je zelf aan de knoppen zitten! Je kunt je nog aanmelden voor Corporatieplein. Doen hoor!