Gebruikers aan het woord – deel 1

Afgelopen week hebben we het huurdersportaal getest onder potentiële gebruikers. Dit hebben we gedaan in het usabilitylab van de opleiding Human Technology van de Hanzehogeschool Groningen. Op de Hanzehogeschool was de vakantie nog in volle gang, waardoor we in alle rust onze test konden afnemen.

Hoe gaat zo’n test in z’n werk?

Bij het opstellen van een gebruikerstest bedenken we een aantal veelgebruikte “scenario’s”. Dit kan bijvoorbeeld zijn het indienen van een reparatieverzoek of het aanvragen van een betalingsregeling. Vervolgens geven we om het voor de testpersoon wat levendiger te maken daarbij een context. Hierdoor kan de gebruiker zich beter inleven in de situatie en krijgen we een realistischer beeld.

Aan de hand van een aantal van deze scenario’s stellen we een script op. Het script zag er (in beknopte versie!) ongeveer zo uit:

Over de test

U bent gevraagd om deel te nemen aan een gebruikerstest voor Malengo. We gaan vandaag de website van woningcorporatie Langewaard Wonen bekijken. Op het volgende blad vindt u een aantal taken die u moet uitvoeren. In zijn geheel zal de test ongeveer een half uur in beslag nemen. Achteraf zullen wij u een aantal vragen stellen over de test die u heeft uitgevoerd. 

De situatie

Voor de test van vandaag vragen wij u om u in te leven in de volgende situatie:

U bent huurder bij woningcorporatie Langewaard Wonen. U woont op de tweede etage in een appartementencomplex en u wilt een aantal zaken regelen en een aantal gegevens bekijken bij uw woningcorporatie.

Voorbeeldopdracht (4)

Er zijn onlangs een aantal studenten komen wonen in de woning boven u. Overdag heeft u geen last van ze, maar ze hebben regelmatig feestjes tot laat in de nacht en veroorzaken daarbij nogal wat herrie. U bent al eens wezen praten met ze, maar dat lijkt tot nu toe nog niet echt te helpen. U wilt graag uw verhaal kwijt bij Langewaard Wonen. 

Hoe ziet het usabilitylab eruit?

In het usabilitylab is alle apparatuur die we nodig hebben voor het afnemen van onze test aanwezig. De ruimte waar we zitten is opgesplitst in twee gedeeltes:

  • De hoofdruimte. Hier staan twee tafels, waarvan een tafel met een pc waarop de eyetrackingapparatuur is geïnstalleerd. De testpersoon zit achter deze tafel om de test uit te voeren en zelf zit ik aan de tweede tafel.
  • De regieruimte. Hier begeleidt een collega (in dit geval collega Samir) de opname en hij zorgt ervoor dat de registratie goed verloopt.

Regiekamer Huurdersportaal Umbrella Samir

Foto: de regiekamer, waar collega Samir de gebruikers observeert

Aan de hand van het script, gaan de testgebruikers door de applicatie heen. Belangrijk is dat we specifiek genoeg in de aanwijzingen zijn, zodat de gebruiker weet wat hij of zij moet doen, zonder dat we vertellen hoe ze het gewenste resultaat moeten bereiken.

In voorbeeldopdracht 4 (zie hierboven) noemen we bijvoorbeeld bewust het woord ‘overlast’ niet. Als we dit wel zouden doen, dan gaat een gebruiker immers meteen op zoek op de website naar ‘overlast melden’. Nu geven we deze context niet en kijken we of de gebruiker inderdaad klikt op het kopje ‘overlast’. Of klikt hij wellicht op ‘klachten’?

De eyetrackingapparatuur

Door middel van eyetrackingapparatuur en -software, kunnen we precies zien waar de gebruikers kijken op de pagina’s, waar ze op focussen (en hoe lang) en waar ze naartoe klikken. Aan de hand van deze informatie kunnen we zien welke elementen op de pagina als eerste opvallen, waar gebruikers vastlopen in de applicatie, en of ze hun taken uitvoeren zoals wij dat hadden verwacht of juist niet.

Voordat de gebruiker begint aan de test, stellen wij de apparatuur in. De eyetrackingapparatuur werkt op basis van een infrarood camera die registreert waar de ogen zich op het scherm richten. Omdat bij iedereen de afstand tussen de ogen iets anders is, moet de apparatuur eerst even gecalibreerd worden.

Eyetracking Software Kalibreren Umbrella Gebruikerstest Huurdersportaal

Foto: kalibreren van de software

Het afnemen van de test

Nadat de apparatuur is ingesteld, kan de gebruiker aan de slag. Eerst kregen gebruikers van mij een korte instructie en daarna gingen ze aan de slag met de taken die we voor ze hebben bedacht. Ik probeer daarbij zoveel mogelijk de gebruikers hun eigen gang te laten gaan, “in het echt” kunnen ze immers ook niet om mijn hulp vragen dus het is belangrijk dat gebruikers de taken zelfstandig uitvoeren.

Nadat de gebruikers de taken allemaal hebben uitgevoerd, vraag ik ze of er dingen zijn waar ze tegen aan liepen, zaken die onlogisch waren of die ze niet snapten, etc. Hier komen vaak al interessante punten uit. Na zo’n kort gesprekje laat ik de gebruikers nog wat korte vragen en een SUS score lijst invullen (deze lijst laat gebruikers het systeem beoordelen op 10 factoren).

Inmiddels hebben we de SUS-score berekend, maar ik houd jullie nog heel even in spanning, in de volgende blog deel ik met jullie de eerste resultaten!