Area: “ICT-investeringen hulpmiddel om goede dienstverlening te bieden”

Woningcorporatie Area is op een missie; de corporatie wil de komende jaren haar dienstverlening optimaliseren en heeft hiervoor het dienstverleningsplatform Umbrella van softwareleverancier Malengo afgenomen. Umbrella bestaat uit een klantportaal, KCC-portaal, kennisbank en intranet waarmee de eerste- en tweede lijn van de organisatie optimaal wordt verbonden. Ilse van Hout, Kennismakelaar bij Area, legt de keuze van de corporatie uit: “Hiermee vergroten wij de zelfredzaamheid en klanttevredenheid van huurders, terwijl er ook ruimte wordt gecreëerd voor maatwerk.”

Ilse is als kennismakelaar bij Area verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van de digitalisatie van klantcontactkanalen. Volgens haar is de dienstverlening van corporaties met de komst van meer online mogelijkheden een stuk dynamischer geworden. “Er zijn nieuwe kanalen bijgekomen die ervoor zorgen dat je dienstverlening sneller, eenvoudiger en laagdrempeliger kan uitvoeren. Bovendien hebben de ervaringen uit de laatste jaren aangetoond dat internet een belangrijk strategisch hulpmiddel is waarin veel kansen liggen om een relatie op te bouwen met je bewoners.”

“Door efficiëntere processen en goed functionerende systemen kun je daarnaast een kostenbesparing realiseren. De ontwikkelingen op onlinegebied nemen in de toekomst alleen maar toe. Het is dus vanzelfsprekend dat er meer specialistische functies rondom digitale dienstverlening ontstaan, zoals die van Kennismakelaar. Deze adviseurs kunnen corporaties helpen een volgende stap richting een toekomstbestendige dienstverlening te zetten.”

Duidelijke visie
“Het is daarbij belangrijk een duidelijke bewonersvisie te hebben binnen de organisatie,” gaat Ilse verder. “Hoe zorgen wij ervoor dat de bewoner voorop staat? Welk niveau qua servicelevel willen wij gezamenlijk behalen, en hoe gaan wij met de binnenkomende vragen om? Het is belangrijk dat je zegt wat je doet en doet wat je zegt. Open, eerlijk en transparant. Als je niet kunt waarmaken wat je zegt, val je als organisatie door de mand. De klant is hierdoor ontevreden en dat heeft weer gevolgen voor je imago en reputatie, en indirect op de motivatie van je personeel.”

Voor Area zijn de ICT-investeringen die nodig zijn om de bewonersvisie vorm te geven, slechts een hulpmiddel om het gewenste niveau qua dienstverlening te bereiken. “De echte ervaring wordt grotendeels bepaald door de houding en het gedrag van al onze medewerkers, en niet door de kanalen. Mensen bepalen de kwaliteit van je dienstverlening, de nieuwe systemen spelen daarbij wel een belangrijke ondersteunende rol.”

‘Klik’
“Na een selectietraject van bijna een jaar, onder leiding van Marnix Ferwerda van HC&H Consultants, heeft Area uiteindelijk gekozen voor de softwareproducten van Malengo. “We waren op zoek naar een strategische partner met een heldere visie, gebruiksvriendelijke systemen en een ‘no-nonsense’ aanpak. Vanaf de eerste ontmoeting hadden wij de spreekwoordelijke ‘klik’. Wij denken dat Malengo de geschikte partner is om samen met ons de beweging te maken richting de digitalisering van Area, aangezien zij zich denken vanuit de klant, wat is hun belang, hoe willen zij geholpen worden. Omdat we deze ICT-middelen in één keer succesvol willen implementeren, laten we ons begeleiden door Joop Reijnhoudt van VVA-informatisering. Hij heeft als onafhankelijk adviseur voor woningcorporaties vaker met dit bijltje gehakt.”

Volgende stap
De portalen en de kennisbank zijn nieuw voor Area. “Toen wij in 2012 ontstonden na een fusie tussen SVU en Woonbelang Veghel, heeft de focus eerst een paar jaar gelegen op het bij elkaar brengen van de organisaties,” legt Ilse uit. “Nu zijn wij klaar om de volgende stap te nemen. Vanuit de verwachtingen van de huurders, de wensen van de organisatie en de technologische mogelijkheden gaan wij invulling geven aan het dienstverleningsconcept genaamd ‘Area wil je van dienst zijn, als je het zelf kan graag, anders ondersteunen wij je’.”

Online dienstverlening en maatwerk
“Door de implementatie van de nieuwe systemen gaat onze bewoner merken dat wij veranderen, en wij stimuleren bewoners om zelf ook die online stap te maken,” sluit Ilse af op de vraag wat de klant merkt van de overeenkomst met Malengo. “Het uitgangspunt bij ons handelen blijft daarbij de bewoner. Die staat centraal. Met deze aanpak hopen we dat de tevredenheid van onze bewoners toeneemt en dat medewerkers van Area meer tijd overhebben. Deze kostbare tijd willen wij vervolgens besteden aan het verlenen van maatwerk aan de huurders die ons écht nodig hebben.”